随着北京地铁新线的陆续开通，轨道交通路 网的覆盖范围日益扩大，覆盖的市民范围增多。而 随着人民生活水平的不断提高，社会文明的进步 和市场经济的发展完善，地铁乘客的需求也日益 提高，从单一的乘车要求发展成为集安全、便利、 快捷、舒适且人性化的客运服务要求。作为地铁公 司与乘客日常交通沟通的窗口，服务热线的作用 越来越突出。市民对地铁的信息咨询、出行中的求 助、对地铁公司的建议将通过地铁热线来进行解 答与协调处理。如何建立一个高效、智能、快捷的 服务热线系统平台，支撑地铁公司热线系统的运 营管理，将显得非常重要。本文就北京地铁服务热 线建设过程中的一些关键问题进行探讨。
